스타벅스 키오스크 도입, 진동벨과 버싱로봇 변화 이유 (고객 편의성, 매장 자동화, 외국인 서비스)

2025년 들어 스타벅스코리아가 매장 운영 방식에 본격적인 변화를 예고하며 디지털 전환의 속도를 높이고 있습니다. 특히 키오스크 설치와 진동벨 도입, 버싱로봇 테스트까지 더해지면서, ‘사람 중심 서비스’로 알려졌던 스타벅스가 왜 이러한 선택을 했는지에 대한 관심이 커지고 있습니다. 스타벅스는 단순히 효율을 위한 자동화가 아닌, 고객 편의성 증대와 직원 업무 경감이라는 두 가지 목표를 균형 있게 실현하고자 합니다. 이번 변화는 오프라인 카페의 한계를 넘어 새로운 서비스 모델을 제시하는 계기가 될 전망입니다.

고객 편의성 강화: 빠르고 정확한 주문 시스템

스타벅스가 키오스크 도입을 추진하는 가장 핵심적인 이유는 '고객 편의성 강화'입니다. 대형 매장이나 유동 인구가 많은 지역에서는 주문 대기 시간이 길어지는 경우가 많고, 이로 인해 고객 경험이 저하되는 문제가 발생하곤 했습니다. 기존의 방식은 주문을 받고 고객의 이름을 불러 음료를 전달하는 '콜링 시스템'이었지만, 복잡한 환경에서는 오히려 혼선이 생기기 쉬웠습니다.

이를 보완하기 위해 스타벅스는 일부 매장에 진동벨 시스템을 먼저 도입했습니다. 음료가 준비되면 진동벨이 울려 고객에게 비대면 방식으로 음료 수령을 알리는 시스템으로, 특히 혼잡한 시간대에 매우 유용하게 작동하고 있습니다. 이 시스템은 고객과 직원 모두에게 시간과 에너지의 부담을 줄여준다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있습니다.

키오스크는 이러한 진화의 연장선에 있습니다. 고객은 별도의 대기 없이 직접 화면을 통해 메뉴를 고르고, 커스터마이징을 한 후 결제까지 마칠 수 있습니다. 특히 복잡한 주문에도 실수가 줄어들며, 직원과의 커뮤니케이션 없이도 모든 절차를 빠르고 간편하게 처리할 수 있습니다. 스타벅스는 고객이 보다 효율적으로 서비스를 이용할 수 있도록 보조적인 시스템으로서 키오스크를 활용하겠다는 입장을 밝혔습니다.

매장 자동화와 인력 운영 최적화

스타벅스의 디지털 전환은 단지 고객 편의성 향상에 그치지 않습니다. 또 하나의 중요한 포인트는 '운영 효율화'와 '직원 업무 경감'입니다. 특히 반복적이고 단순한 작업은 기술을 통해 자동화함으로써, 직원들이 고객 응대나 품질 관리에 더 집중할 수 있는 환경을 마련하고자 하는 의도가 담겨 있습니다.

스타벅스는 이미 '버싱 로봇'이라는 자동화 장비를 일부 매장에 도입해 실험을 진행 중입니다. 이 로봇은 고객이 다 마신 컵과 식기를 수거해 백룸으로 운반하는 역할을 수행하며, 사람이 해야 할 단순 반복 업무를 대체합니다. 이를 통해 직원의 피로도를 낮추고, 매장 내 청결 유지가 보다 체계적으로 이루어질 수 있도록 합니다.

또한, 키오스크 도입은 주문과 결제에 소요되는 인력을 최소화해 인건비 절감 효과를 기대할 수 있으며, 동시에 오더 미스 등으로 인한 불필요한 고객 불만도 줄일 수 있습니다. 특히 피크타임에 한정된 인력으로 대량 주문을 처리해야 하는 현실에서, 키오스크는 시간 효율성을 획기적으로 높이는 도구가 됩니다.

이는 스타벅스가 단순히 디지털 기술을 수용하는 것이 아닌, 전반적인 매장 운영 전략을 '사람 중심'에서 '사람+기술 중심'으로 전환하려는 움직임이라고 볼 수 있습니다. 고객 경험과 직원 만족도, 두 가지 측면에서 모두 긍정적인 효과가 기대됩니다.

외국인 고객을 위한 다국어 서비스 제공

스타벅스가 키오스크 도입을 추진하는 또 하나의 이유는 ‘글로벌 고객 대응’입니다. 코로나19 이후 해외 관광이 재개되면서 한국을 찾는 외국인 관광객 수가 다시 급격히 증가하고 있고, 자연스럽게 스타벅스를 찾는 외국인의 비중도 높아지고 있습니다.

하지만 언어 장벽은 여전히 문제입니다. 외국인 고객이 매장에서 음료를 주문할 때 발음이나 커뮤니케이션 문제로 인해 주문 실수가 발생하거나, 주문을 포기하는 경우도 있습니다. 특히 특정한 커스터마이징이 요구되는 경우, 이러한 어려움은 더욱 두드러집니다.

키오스크는 이러한 문제를 해결하는 효과적인 수단입니다. 다국어 인터페이스를 지원하는 키오스크는 외국인 고객이 원하는 메뉴를 시각적으로 선택하고, 추가 요청사항도 쉽게 입력할 수 있게 도와줍니다. 이는 곧 고객 만족도로 이어지며, 스타벅스가 글로벌 브랜드로서의 이미지를 더욱 견고히 할 수 있는 계기가 됩니다.

더 나아가 스타벅스는 외국인 관광객이 많이 찾는 지역을 중심으로 키오스크 도입을 전략적으로 배치할 예정입니다. 서울 명동, 인사동, 부산 해운대, 제주공항 인근 등은 모두 후보지로 거론되고 있으며, 이는 단순한 시스템 도입이 아니라 매출과 직결되는 전략적 변화로 평가됩니다.

결과적으로, 키오스크는 한국 내 스타벅스의 ‘글로벌 커뮤니케이션 허브’ 역할을 하게 될 가능성이 높으며, 더 많은 외국인 방문객을 유치하는 데 핵심적인 도구로 활용될 것입니다.

이러한 모든 변화를 종합해볼 때, 스타벅스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 중심의 서비스 개선, 효율적인 인력 운영, 외국인 고객 대응 등 다각도의 효과를 기대하며, 매장 운영 방식의 새로운 기준을 세우고 있다고 할 수 있습니다.

앞으로 키오스크, 진동벨, 버싱로봇과 같은 디지털 도구들이 스타벅스의 DNA 안에서 어떻게 융합되어 갈지, 그리고 이 변화가 오프라인 서비스 산업 전반에 어떤 영향을 줄지 지켜볼 필요가 있습니다.